Chatten mit (einem) System: Wie und wofür du WhatsApp-Chatbots richtig einsetzt

In den Bereichen HR, Marketing, Sales und Kundenservice hast du mittlerweile zahlreiche Wege, deine Zielgruppe zu erreichen. Beim Recruiting bspw. sind Zeitungsanzeigen und Mundpropaganda in vielen Fällen längst überholt. Onlineplattformen hingegen ermöglichen eine moderne Ansprache potenzieller Bewerbende. Oft muss jedoch eine Bewerbung noch immer umständlich per Mail oder gar per Post geschickt werden, ehe der Kontakt zustande kommt. 

Werbung und Kundenakquise finden zunehmend online – über Webseiten oder soziale Medien – statt. Aber, dass Leute überhaupt auf deine Website gehen, gestaltet sich meistens schwierig bzw. teuer.

Dabei gibt es einen viel besseren Weg, schnell, unkompliziert und vor allem zu jeder Zeit deine Zielgruppe zu erreichen: über WhatsApp. Der Kommunikationsdienst hat in Deutschland einen Marktanteil von 82 % aller Internetnutzer*innen. Und auch weltweit ist die App der beliebteste Messenger. Also, warum solltest du den Recruiting-Prozess oder Kaufansprache nicht auch bei WhatsApp starten? 

Der Einsatz des Dienstes als Kommunikationsmittel lohnt sich eben nicht nur für HR-Teams, sondern bspw. auch für Sales, Marketing und Customer Support. Wir erklären in diesem Artikel, wie du u. a. deinen Bewerbungsprozess über WhatsApp in Schwung bringst und welche wichtige Rolle Chatbots dabei spielen.

Dafür brauchst du WhatsApp-Chatbots

Damit du selbst nicht jede einzelne Nachricht deiner Kund*innen beantworten musst, gibt es Automatisierungsmaßnahmen. Dazu gehören Chatbots, die entweder eine eigene KI-Technologie nutzen oder auf Regeln basieren.

Künstliche Intelligenz erlebt zurzeit einen wahren Hype. Für Unternehmen kann sie die alltägliche Arbeit erheblich vereinfachen. Medien wie Bilder und Audiodateien können generiert werden. Und Texte stammen vielleicht nicht mehr nur von echten Personen, sondern auch aus „Maschinenhand“. Außerdem liefern Chatbots individuelle Auskünfte in Form eines Chats. ChatGPT ist das bekannteste Beispiel für einen solchen Chatbot: Aber es gibt noch mehr dieser Technologien und vielseitige Kommunikationsmöglichkeiten für Unternehmen, von denen du profitieren kannst.

Die meisten Leute merken unter Umständen gar nicht, dass sie nicht mit anderen Personen chatten, sondern mit einem Bot. Hier kommt wieder WhatsApp ins Spiel: Wenn du einen Chatbot genau bei dem Chatprogramm schlechthin einsetzt, kannst du eine große Zielgruppe erreichen und gleichzeitig von diesen Vorzügen regelbasierter Chatbots profitieren:

• Anders als E-Mails werden WhatsApp-Nachrichten nahezu immer tatsächlich geöffnet (laut WhatsApp selbst 98 %) und landen nicht im Spam-Ordner. Laut Mailchimp gilt hingegen eine Öffnungsrate von E-Mail-Newslettern von über 20 % als gut.
• Da viele Menschen den Dienst ständig nutzen, gibt es eine Antwortzeit von durchschnittlich anderthalb Minuten. Durch eine schnelle Auskunft steigert sich automatisch deine Kundenzufriedenheit.
• Du kannst sich wiederholende Themen mithilfe von Chatbots voll automatisiert beantworten lassen und dich stattdessen um die Einzelfälle der Kundschaft kümmern.
• Wenn ein WhatsApp-Chatbot unmittelbar auf Nachrichten reagieren kann, musst du nicht mehr selbst verfügbar sein. So erhalten deine Kund*innen 24/7 eine Antwort.
• Nutzende sind nicht gezwungen, unbedingt auf einer Website zu sein, um Informationen zu erhalten. 
• Menschliche Nachrichten sind anfällig für Fehler. Sowohl inhaltlich als auch sprachlich kannst du bei Chatbots aber von einer konstanten Qualität ausgehen.

Diese Vorteile kannst du dir auch in speziellen Fällen, wie beim Recruiting zunutze machen: Potenzielle Bewerber*innen können auf WhatsApp aus verschiedenen Optionen wählen und dann Videos und gezielte Informationen über Unternehmen und vakante Stelle bekommen. Danach können sie über den Chat persönliche Daten angeben und ihren Lebenslauf hochladen – unverbindlich und bequem übers Smartphone. Außerdem kannst du die Leute dann abholen, wann sie am ehesten Zeit für Bewerbungen haben, nämlich nach Feierabend oder an Wochenenden.

So benutzt du WhatsApp-Chatbots

Durch die unterschiedlichen Anwendungsbereiche sowie deine Anforderungen an einen Bot gibt es ein breites Feld an Möglichkeiten. Vom Versenden eines WhatsApp-Newsletters über Terminvergaben bis zu hochkomplexen Automatisierungen für schriftliche Beratungsgespräche – das Potenzial ist groß und lässt sich an deinen individuellen Use Case anpassen.

Zunächst ist es wichtig, dass du die Vorteile von WhatsApp als geeignete Social-Media-Plattform erkannt hast und dein Unternehmen ein Profil hat. Hier kannst du mit Beschreibung und Foto bereits erste Informationen einsetzen und deine Zielgruppe ansprechen. Aufgrund der Fusion von WhatsApp mit dem Social-Media-Giganten Meta gelten dessen Richtlinien sowie die DSGVO (Datenschutzverordnung). 

Als Nächstes solltest du dir überlegen, wofür du einen Chatbot einsetzen willst. Das Beispiel von oben zeigt die Vorteile für den Recruiting-Prozess. Doch HR ist längst nicht der einzige Bereich, der von einer Bot-Unterstützung in der WhatsApp-Kommunikation profitieren wird. 

• Sales: Du kannst entweder im Vorfeld wichtige Eckdaten abfragen oder Leads den entsprechenden Ansprechpersonen zuweisen. Beides automatisiert und beschleunigt den direkten Verkaufsprozess.
• Marketing: Du kannst Kampagnen, Rabattaktionen und News zu neuen Produkten mithilfe zugeschnittener Opt-in-Möglichkeiten bei WhatsApp bestimmten Leuten ausspielen. Deine Werbung wird so effektiver. 
• Customer Support: Durch gewisse Schlüsselbegriffe zu einem Thema kannst du vorgefertigte Nachrichten automatisch senden lassen. Ebenfalls sind Reminder an inaktive Kund*innen denkbar. 

Da es diese Bereiche in den meisten Firmen gibt, stellen Chatbots eine Lösung für viele Unternehmen dar – insbesondere für Marken im B2C-Sektor. Wenn du weißt, wie du ein Tool einsetzen wirst, fehlt jetzt nur noch der Chatbot selbst.

Diese Tools für WhatsApp-Chatbots gibt es

Einige Anbieter von WhatsApp-Automations bieten Chatbots Tools an. Hier hast du die Qual der Wahl, welches Tool für dein Unternehmen und deine Business-Ziele am besten passen.

• Superchat
• moinAI
• Botario
• Landbot

Superchat verfügt über eine ganzheitliche Messaging-Software für Unternehmen. Diese ermöglicht es, diverse digitale Kommunikationskanäle wie WhatsApp, Facebook, Instagram, Google Business, Telegram, E-Mail und SMS in einem universellen Posteingang zusammenzuführen. 

So kannst du einfach und persönlich auf einer Plattform mit deiner Kundschaft über den Kanal ihrer Wahl kommunizieren. Inzwischen unterstützt Superchat mehr als 2.500 Unternehmen dabei, Kundenbeziehungen aufzubauen, die Kommunikation zu standardisieren sowie Nachrichten zu automatisieren: 

• Nutzung von WhatsApp Business unter Berücksichtigung der DSGVO (Datenschutz)
• Integration mehrerer Funktionen durch das intuitive Baukastensystem
• Administration von Newslettern sowie Online-Bewertungen
• Team-Chats für die interne Kommunikation

So arbeitet der Chatbot von Superchat in der Praxis

Wenn du Superchat einsetzt, ist kein Coding-Wissen nötig. So werden deine IT-Ressourcen geschont. Dabei sieht die Benutzeroberfläche von Superchat folgendermaßen aus: 

Bei diesem Beispiel kann der*die Nutzer*in eine Antwort auswählen. Danach wird der hinterlegte Text automatisch verschickt und der Customer Support kann kontaktiert werden.

Hier siehst du beispielhaft eine Aktionskette, bei der nach einem erfolgreichen Kauf ein Feedback-Formular versendet wird.

Und hierbei handelt es sich um einen Automatisierungsfall: Der Chatbot beurteilt die Kundenabsicht und leitet die Person an das verantwortliche Team weiter.

Weitere Anleitungen und Beispiele für die Nutzung von Superchat findest du auf dem YouTube-Kanal des Tool-Anbieters.

Schauen wir uns das Beispiel der externen Personalbeschaffung noch einmal mit den möglichen Funktionen an: Mit Superchat kannst du …

• … vordefinierte Antworten auf Fragen zur Stelle oder zum Bewerbungsprozess versenden, die aufgrund von Triggern ausgewählt werden.
• … mithilfe eines Quiz vorher abfragen, inwieweit ein*e Kandidat*in infrage kommt. 
• … Bewerberdaten erhalten, bevor Kandidat*innen ihren Lebenslauf verschickt haben.
• … zukünftige WhatsApp-Newsletter über ähnliche Vakanzen an eine bestimmte Zielgruppe ausspielen.

Alle gezeigten Beispielen bilden regelbasierte Chatbots ab. Superchat bietet jedoch auch die Möglichkeit, eine künstliche Intelligenz als Chatbot einzusetzen. Diese kann dann den Chatpartner*innen automatisch antworten, ohne vorher durch Regeln programmiert worden zu sein.

Erhöhe mit einem WhatsApp-Chatbot deine Kundenzufriedenheit und sorge für mehr Effizienz!

Sowohl WhatsApp als Marketing- und Kommunikationschannel als auch Chatbots für die Unterstützung deiner Teams haben ein mächtiges Potenzial. Wenn deine Bewerber*innen, Kund*innen, Partner*innen und Co. den Messenger ohnehin nutzen, dann solltest du als Unternehmen direkt dort ansetzen. 

Du profitierst als Marke von dem engeren Kundenkontakt. Deine Teams gewinnen durch Automatisierungen mehr Effizienz. Und deine Zielgruppe freut sich über einen schnellen und auf sie zugeschnittenen Informationsaustausch. Eine Win-win-win-Situation. Wenn dir dann noch ein Chatbot auf WhatsApp hilft, Zeit und Geld zu sparen, ist das umso besser.

Bei weiteren Fragen zu Superchat kannst du diese – wie sollte es anders sein – über WhatsApp stellen und dir selbst ein Bild davon machen, wie Automatisierung und Chatbot funktionieren. Mit Tool-Unterstützung wird dein Kunden-Chat zu einem super Chat.