Insights are key: Biete deinen Kund*innen mit cleveren KI-Funktionen eine gelungene Customer Experience

Wir betonen es immer wieder: Eine gute Customer Experience ist essenziell, wenn dein Unternehmen bestehen soll. Kund*innen sind anspruchsvoll und sie erwarten viel von den Marken, die sie lieben. Damit du entlang der gesamten Customer Journey gut performst, musst du deine Kund*innen heutzutage besser verstehen denn je. Die vielen Kanäle und Touchpoints, an denen du stattfinden kannst – und je nach Produkt oder Service auch solltest – machen das allerdings nicht leichter. Wie gut, dass clevere Tools hier Abhilfe leisten: Wo Menschen sich (online) bewegen, kommen Daten zusammen, die du mit der richtigen Software auswerten, interpretieren und vor allem nutzen kannst. Und was, wenn wir dir jetzt noch verraten, dass Künstliche Intelligenz das Ganze noch angenehmer gestaltet?

Spätestens seit dem Launch von ChatGPT Ende 2022 beschäftigt Künstliche Intelligenz viele Menschen und Unternehmen. Der hilfsbereite Chatbot und die KI-Debatte haben uns schnell gezeigt: Wer jetzt nicht mitmacht, wird es später schwer haben. Das haben sich viele Software-Anbieter nicht zweimal sagen lassen und ihre Produkte um praktische KI-Funktionen oder -Integrationen erweitert – und das in einigen Fällen auch schon lange, bevor ChatGPT in aller Munde war. Die coolsten KI-Funktionen von Tools stellen wir dir in unserer Artikelreihe vor.

Schaffe die beste Customer Experience für deine Kund*innen

Gute Kundenerlebnisse sind essenziell, wenn du deine Zielgruppe an dich binden möchtest. Finde heraus, was deine Kund*innen beschäftigt und wo du sie am besten erreichst. Die wichtigste Grundlage hierfür sind aussagekräftige Daten – und die sammeln die meisten Unternehmen sowieso schon ausgiebig. Jetzt gilt es nur noch, diese Daten nutzbar zu machen und richtig zu interpretieren. Stichwort: Customer Experience Analytics.

Während Unternehmen vor einigen Jahrzehnten nur an einer Handvoll Touchpoints stattgefunden haben, hast du heutzutage viele Möglichkeiten, potenzielle Kund*innen auf dich aufmerksam zu machen. Die Daten, die du an diesen Berührungspunkten sammelst, sagen viel über die Bedürfnisse deiner Kund*innen aus. Dieses sogenannte Omnichannel Marketing hilft dir, deine Zielgruppen zu verstehen. Auf Basis der gesammelten Daten kannst du aussagekräftige Kundenprofile erstellen, die wiederum Grundlage für eine geeignete Kundenansprache sind – was im Idealfall allen Teams in deinem Unternehmen hilft. Denn hast du deine Daten übersichtlich an einem Punkt gespeichert, kocht kein Team mehr sein eigenes Süppchen. Stattdessen geht alles Hand in Hand und sowohl Marketing als auch Kundenservice wissen über alle Veränderungen im Kundenprofil Bescheid. Und das ist wiederum der Grundstein für eine gelungene Customer Experience. Wie lästig ist es schließlich, wenn du gerade beim Kundenservice ein Produkt reklamiert hast und nur wenige Tage später einen Newsletter bekommst, der dir genau dieses Produkt zum Kauf vorschlägt?

Diese Tools verhelfen dir mit KI zur guten Customer Experience

Ein zentraler Blick auf deine*n Kund*in – klingt erstmal logisch, läuft in der Praxis aber nicht immer rund. Schließlich kommen in den meisten Unternehmen viele Datenquellen zusammen. Diese zu konsolidieren und die Daten vernünftig aufzubereiten, kann ein ganzes Stück Arbeit sein. Wenn’s gut läuft, münden die Daten, die beispielsweise Marketing, Sales und Kundenservice sammeln, am Ende beispielsweise in eine Customer Data Platform (CDP). Von hier aus kannst du dann deine Kundenkommunikation starten und CDPs so zum Beispiel gut für dein Marketing einsetzen.

Damit das und andere To-dos rund um deine Kundendaten und die darauf basierende Customer Experience gut laufen, kommen immer mehr Tools mit KI-Funktionen und -Integrationen daher. Sie erleichtern dir den Alltag, treffen z. B. hilfreiche Voraussagen oder personalisieren automatisch das individuelle Kauferlebnis deiner Kund*innen. Damit du ihnen positiv im Gedächtnis bleibst und sie auch in Zukunft zu dir zurückkehren.

Das kann die KI in Contentsquare

Mit Contentsquare kannst du das Verhalten deiner Nutzer*innen und Website-Besucher*innen analysieren. Basierend auf diesen User-Daten kannst du ihnen wiederum optimierte Erlebnisse bieten. Grundlage für die Analysen mit Contentsquare sind Aktionen wie Mausklicks, Bewegungen oder Eingaben in Formulare in deiner App oder auf deiner Website. Diese Einblicke helfen dir, Schwachstellen zu erkennen und schnell zu optimieren. So erfährst du anhand verlässlicher Daten, was deine User bzw. Kund*innen von gewünschten Aktionen abhält.

Um noch mehr aus diesen Daten rauszuholen, setzt Contentsquare auf eigens entwickelte KI-Modelle. Sie helfen dir dabei, das Verhalten deiner User und Kund*innen basierend auf historischen und Echtzeit-Aktionen besser zu verstehen und vorherzusagen. So kann dich das Tool bspw. gezielt warnen, sollte es mal an einer Stelle haken. Das beschleunigt wichtige Änderungsprozesse und sorgt für schnellere Entscheidungen – die auf schnelllebigen digitalen Kanälen essenziell sind.

Das kann die KI in Sprinklr

Sprinklr vereint Social Media Management, Marketing Automation und Customer Experience Management auf einer Plattform. So kannst du deine Kund*innen an allen wichtigen Touchpoints der Customer Journey mit deinen Botschaften erreichen und ihnen einen umfassenden Service bieten. Das Feature Sprinklr Insights bietet dir dabei wichtige Einblicke in die Beweggründe deiner Zielgruppe. Mit dem Tool kannst du Konversationen oder Rezensionen monitoren und aus diesen Insights wichtige Schlüsse für deine Marke und Produkte ziehen. Darüber hinaus gibt dir Sprinklr Einblicke in die wichtigsten Markttrends und Strategien deiner Wettbewerber.

Indem du mit Sprinklr deine Fühler ausstreckst, kommen große Datenmengen zusammen. Hier unterstützt dich Künstliche Intelligenz: Die KI konsolidiert sämtliche relevante Daten und verwandelt sie für dich in nachvollziehbare Insights. So kannst du schneller Entscheidungen treffen und basierend auf KI-gestützten Vorhersagen agieren, bevor es zu spät ist. Das hilft nicht nur Produkt- und Marketing-Teams weiter, sondern kann auch entscheidende Grundlage für deine PR-Strategien sein.

Das kann die KI in Talkwalker

Mit Talkwalker behältst du mittels Social Listening wichtige Trends und Bedürfnisse deiner Zielgruppe im Blick. Dafür führt das Tool Daten aus Social Media, Websites und Feedback für dich zusammen und unterstützt dich so dabei, schnell fundierte Entscheidungen zu treffen. Und das ist bei den sich ständig ändernden Bedürfnissen und Anforderungen von Verbraucher*innen besonders wichtig. Weitere Features sind bspw. Zielgruppen-Insights, damit du mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung die richtigen Verbraucher*innen erreichst, oder Media-Monitoring, mit dem du z. B. den Überblick über die Performance deiner Marke in den Medien behältst.

Bei der Interpretation dieser großen Datenmengen hilft dir Talkwalkers Blue Silk™ GPT. Die Künstliche Intelligenz analysiert sämtliche Daten für dich und deckt Verhaltensmuster und Trends auf, die du sonst leicht übersehen könntest. So haben alle Teams die Einblicke, die sie für ihre Arbeit z. B. im Marketing, Kundenservice oder in der Produktentwicklung brauchen.

Das kann die KI in Tealium

Mit Tealium sammelst du wichtige Daten deiner Kund*innen und fügst sie auf der Customer Data Platform zu ganzheitlichen Kundenprofilen zusammen. Das ermöglicht dir einen ausführlichen Blick auf deine Kund*innen und ihre Bedürfnisse und hilft dir dabei, sie mit den richtigen Botschaften zu erreichen. Sind die Daten an einem Ort und in Echtzeit konsolidiert, bleiben unterschiedliche Teams nämlich immer auf demselben Stand. Das unterstützt sowohl das Marketing bei der Wahl der richtigen Zielgruppen und ihrer Ansprache als auch den Kundenservice beim Überblicken getätigter Bestellungen oder laufender Service-Fälle.

Damit du auch mit Tealium mehr aus diesen Daten herausholen kannst, setzt der Software-Anbieter auf Machine Learning: Tealium Predict ML lässt dich das Verhalten deiner Kund*innen vorhersagen, damit du auf allen relevanten Kanälen rechtzeitig handeln kannst. Dafür analysiert das Tool vergangene Verhaltensweisen deiner Kund*innen und zieht daraus wichtige Schlüsse für die Zukunft. Diese Einblicke helfen dir auch dabei, potenzielle Kund*innen zu ermitteln und mit den richtigen Werbebotschaften zu überzeugen oder deine Budgets nicht für Personen einzusetzen, die definitiv nicht bei dir kaufen werden.

Das kann die KI in AB Tasty

AB Tasty hilft dir dabei, deine Customer Experience zu optimieren. Dabei musst du nicht ins Blaue entscheiden, sondern erhältst über Testergebnisse und Experimente wichtige Einblicke in die Performance deiner Produkte. Analysiere die digitalen Erlebnisse, die du deinen Kund*innen bietest und erfahre mit AB Tasty, welche Features besonders überzeugen und welche du anpassen solltest. Indem du neue Features nur an bestimmte User ausrollst, hast du immer einen direkten Vergleich, der dir bei deinem weiteren Vorgehen hilft.

Auch in AB Tasty greift dir eine Künstliche Intelligenz unter die Arme: Geht aus einem A/B-Test beispielsweise eine Gewinner-Variante hervor, leitet die KI-gestützte Traffic-Zuweisung von AB Tasty neue User automatisch zu dieser Variante weiter. Das Tool unterstützt dich zudem dabei, geeignete Zielgruppensegmente für deine Kampagnen zu bilden, für deine User interessanten Content zu identifizieren und deine Zielgruppe anhand ihres Engagements in ungebundene bis loyale User zu unterteilen. Für ein noch höheres Maß an Personalisierung kannst du AB Tasty zudem mit Daten aus deiner CDP anreichern. So kannst du deiner Zielgruppe immer optimale Erlebnisse bieten, was sich wiederum auf Conversion Rates und Markentreue auswirkt.

Das kann die KI in Kameleoon

Mit Kameleoon kannst du die digitalen Erlebnisse deiner User und Kund*innen optimieren und personalisieren. Mithilfe von A/B-Tests und Experimenten findest du heraus, an welchen Stellen du dein Angebot verbessern kannst und sorgst so für eine gelungene Customer Experience. Dabei unterstützen dich auch Machine-Learning-Algorithmen, die in Echtzeit die Kauf- und Engagement-Absichten deiner User voraussagen. So können Marketing Teams proaktiv auf potenzielle Kund*innen eingehen und ihnen, basierend auf ihren Absichten, individualisierten Content und passende Angebote ausspielen.

Kameleoon Predict ermöglicht deinem Unternehmen …

• … die richtigen Personen für Marketing-Aktivitäten anzusteuern
• … eine Anpassung von Startseite oder Menüs für wiederkehrende Besucher*innen
• … zum richtigen Zeitpunkt die jeweils effektivsten Trigger auszuspielen
• … mittels Retargeting die aussichtsreichsten Zielgruppen anzusprechen und so den Ad Spend zu optimieren

Kund*innen wollen positive Erlebnisse

Wer heutzutage bei seiner Zielgruppe punkten will, muss eine Menge beachten. In Zeiten austauschbarer Produkte und insbesondere in einem Zeitalter des Überflusses brauchen Brands überzeugende Argumente, die für ihr Angebot sprechen. Das haben viele Unternehmen bereits erkannt und setzen daher auf effektive Werbemaßnahmen und die unterschiedlichsten Extras. Was dabei nicht außer Acht bleiben sollte? Ein klarer Blick auf Daten. Während an vielen Enden riesige Datenberge zusammenkommen, fehlt häufig der richtige Umgang mit diesen eigentlich wertvollen Einblicken, Stichwort: Kundenanalyse. Mit den hier vorgestellten Tools kommst du allerdings einen großen Schritt weiter: Sie helfen dir beispielsweise in Form von Customer Data Platforms (CDP), aussagekräftige Kundenprofile zu erstellen, mit denen alle Units deines Unternehmens arbeiten können. Künstliche Intelligenz holt sogar noch mehr aus solchen Tools raus oder hilft dir beim A/B-Testing dabei, die Erlebnisse deiner Kund*innen und User zu optimieren.

Du willst wissen, wie Künstliche Intelligenz dich in deinen anderen To-dos unterstützen kann? In unserer Artikelreihe über KI-Funktionen von Tools stellen wir dir die hilfreichsten KI-Features für die unterschiedlichsten Bereiche vor.