Kundenservice Software & Tools im Vergleich

Was ist Kundenservice-Software?

Kundenservice-Software, auch Customer-Support- oder Customer-Service-Software genannt, ist praktisch jedes Tool, das Unternehmen dabei hilft, Personen zu unterstützen, die deren Waren kaufen oder Dienstleistungen in Anspruch nehmen und diese langfristig benutzen. Interessierte werden ebenfalls mithilfe entsprechender Programme beraten. Für die Anwender:innen auf beiden Seiten bedeutet eine solche Lösung idealerweise eine starke Effizienzsteigerung bei der Bearbeitung betreffender Anliegen. Beispielsweise bekommen Käufer:innen einer bestimmten Ware normalerweise schneller und zielgenauer Antworten auf ihre Fragen. Auf der anderen Seite können Support-Mitarbeiter:innen Anfragen und damit typischerweise verbundene Prozesse einfacher organisieren. Mit einem Customer-Service-Tool kann ein zentralisiertes System geschaffen werden, in dem sämtliche Servicevorgänge zusammenlaufen. Servicemitarbeiter:innen bekommen dort die Chance, große Massen von Anfragen zu verfolgen, zu priorisieren, zu verwalten und nicht zuletzt zu beantworten. Durch eine solch differenzierte Organisation wird die Qualität des Supports in aller Regel signifikant angehoben. Häufig ist Kundenservice-Software mit einem CRM-System verbunden, in dem kontextuell passende Informationen bei bestimmten Anliegen abgerufen und immer wieder neue Daten gespeichert werden können.

Gute Customer-Service-Software bringt unter anderem folgende Features bzw. Vorteile mit:

• Sie verschafft eine Effizienzsteigerung im Support.
• Kundenservice-Software lässt Anfragen organisieren und zielgenau bearbeiten.
• Sie erfasst bei ihrer Arbeit langfristig wichtige Daten und kann diese in einer zentralen Datenbank abspeichern.
• Sie ermöglicht mitunter einen „autonomen“ 24/7-Support, ohne dass Servicemitarbeiter:innen ständig erreichbar sein müssen.
• Sie lässt (potenzielle) Kunden:innen selbst nach Lösungen suchen oder bearbeitet Probleme durch optimierte Interaktion mit Support-Kräften.
• Optimalerweise laufen mithilfe von Kundenservice-Tools Anfragen über alle angebotenen Kommunikationskanäle in einem zentralisierten System zusammen.
• Sie erfassen Daten zum Verlauf des Supports, über welche der Service an sich stetig verbessert werden kann.

Das sind beliebte Kundenservice-Softwares

• Flixcheck

• MessengerPeople

• Zendesk Support Suite

• Genesys

• Intercom

• Userlike

• HelpSpace

• LiveAgent

• Aircall

• babelforce

Wie funktioniert Kundenservice-Software?

Je nach Umfang oder Ausrichtung einer Kundenservice-Software ist deren Funktionsweise selbstverständlich unterschiedlich. Im Allgemeinen handelt es sich um ein Ticketing-System, über das Kundenanfragen dokumentiert, nachverfolgt und gelöst werden können. Anliegen laufen aus mehreren Kanälen, wie beispielsweise E-Mail, Live-Chat, Social-Media oder auch Telefon, an einem zentralen Punkt zusammen. Von dort aus werden sie an die jeweils Zuständigen weitervermittelt. Betreffende Agents haben so einen guten Überblick und können schnell und einfach reagieren. Gespeicherte Daten vergangener Anfragen, die Kaufhistorie des/der jeweiligen Kunden:in und weitere verfügbare Informationen helfen dabei, immer zielgenau vorzugehen. Standardanliegen können manchmal sogar (mithilfe von künstlicher Intelligenz) - ganz ohne die Interaktion mit echten Support-Mitarbeitern:innen - gelöst werden. Das zentralisierte System verschafft eine erhebliche Effizienzsteigerung und optimiert zudem die Zusammenarbeit verschiedener Abteilungen bei der Lösung von Kundenanfragen. Alle zuständigen Stellen werden prompt korrekt angesteuert und erhalten Einblick in die für sie wichtigen Sachverhalte, ohne Anfragen erst über mehrere Kollegen und Fachbereiche hinweg lotsen zu müssen. Die Kundenservice-Software hält dabei ihrerseits viele Daten fest und liefert detaillierte Berichte zur Kundeninteraktion, zu Zielgruppen-Trends, zu typischen Problemen mit Produkten und viele weitere. So können Organisationen die Qualität ihres Kundendienstes bewerten bzw. optimieren, aber auch wichtige Insights darüber hinaus verarbeiten.

Was sind die zentralen Funktionen von Kundenservice-Software?

Kundenservice-Software kann ganz unterschiedliche Ausprägungen haben. Nachfolgende Funktionen sind jedoch typisch für entsprechende Lösungen.

• Ticket-System: Dokumentation, Nachverfolgung und Organisation von Anfragen bzw. Interaktionen. Automatische Benachrichtigungen für Kunden:innen und Interessierte bei Serviceanfragen.
• Wissensdatenbank: Aufbau und Organisation einer zentralen, durchsuchbaren Datenbank, welche häufig auftretende Anfragen bzw. betreffende Antworten fasst.
• Multichannel-Fähigkeit: Verwaltung von eingehender und ausgehender Kommunikation über mehrere Kanäle, wie E-Mail, Live-Chat, soziale Medien und Telefon.
• Live-Chat und/oder Video-Chat: Direkte Interaktion mit Interessierten oder bestehenden Kunden:innen per Chat und entsprechende Datenorganisation.
• Schnittstellen: Verbindungsmöglichkeiten zu anderen für den Support wichtigen Systemen, insbesondere dem CRM.
• KI: Immer mehr kommt auch künstliche Intelligenz zum Einsatz, um bestimmte Prozesse zu automatisieren bzw. massiv zu ökonomisieren.

Welche Vorteile hat Kundenservice-Software?

Grundsätzlich bietet Kundendienst-Software Unternehmen eine starke Stütze bei der Verwaltung, Aufrechterhaltung und Optimierung ihrer Kunden:innen-Beziehungen bzw. kann enorm dazu beitragen, dass neue Käufer:innen generiert werden. Folgende Vorteile sind dabei besonders wichtig:

• Sammlung von Anfragen über verschiedene Kanäle hinweg: Kundenservice-Software kann Anfragen aus verschiedensten Kanälen zusammenfassen und organisieren. Die Support-Bedürftigen werden automatisiert über den Status ihres Anliegens benachrichtigt. Die einzelnen Tickets werden zentralisiert priorisiert und bearbeitet. Somit ist sicherzustellen, dass keine Anfrage unbeantwortet bleibt und die Fragestellenden stets gut informiert sind.
• Effizientere Bearbeitung von Anfragen durch Service-Agents: Kundenservice-Tools bieten eine Datenbank, in der sämtliche wichtigen Informationen für alle Zuständigen schnell überschaubar sind. Anfragen können oftmals automatisiert an die richtigen Stellen weitergeleitet werden. Das verkürzt die Zeit der Anfragebeantwortung erheblich. Antwortvorlagen auf typische Fragen und der Einsatz von KI kann noch einmal deutlich mehr Effizienz schaffen.
• Optimierte Kundenzufriedenheit durch prompte Lösung von Anfragen: Schon die grundsätzlich schnellere Bearbeitung von Anfragen durch eine gut abgestimmte Kundenservice-Software kann zu einer deutlichen Anhebung der Kunden:innen- bzw. Interssierten-Zufriedenheit führen. Weiterhin sind Anfragen mithilfe eines solchen Systems höchst effizient zu priorisieren, was es unter anderem ermöglicht, die Wartezeit für bestimmte Gruppen stark zu reduzieren. Weiterhin können im System gleich mehrere Agents an einer Lösung zusammenarbeiten. Der Lösungskreislauf wird mitunter enorm verkürzt und die Zufriedenheit der Fragenden verbessert, was wiederum optimiertes Abschlusspotenzial bedeutet.
• Tracking und Berichte zur Leistungsoptimierung: Eine Customer-Service-Software bietet Analytics-Features, mithilfe derer zentrale Vorgänge im Support überwacht und ausgewertet werden können. Somit zu erhaltende Einblicke in die Leistung des Support-Teams helfen dabei, entsprechende Prozesse zu optimieren.

Welche Arten von Kundenservice-Software gibt es?

Enterprise-Systeme können unterschiedliche Anwendungen, die für den maximal zweckdienlichen Support von Kunden:innen und Interessierte wichtig sind, vereinen. Solche Komplettlösungen umfassen je nach gewähltem Bundle bzw. individueller Zusammenstellung ein CRM, ein Ticket-System für die E-Mail-Organisation und weitere Anwendungen. Aber auch einzelne Tools, wie ein Live-Chat, Messaging-Software, Telefon-Support-Software oder Wissensdatenbanken-Programme, sind Kundeservice-Lösungen. Moderne Systeme nutzen immer häufiger künstliche Intelligenz, die es unter anderem ermöglicht, bestimmte Prozesse zu automatisieren. Die vier großen Gruppen an Customer-Support-Software sind

• Help-Desk-Software
• Live-Chat-Software
• Customer-Self-Service-Software
• und Social-Customer-Service-Software.

Worauf sollte ich bei der Auswahl einer Kundenservice-Software achten?

Kundenservice-Software sollte selbstverständlich immer präzise zu den Anforderungen des eigenen Unternehmens passen. Es gibt bestimmte Merkmale und Überlegungen, die bei der Evaluierung verschiedener Optionen stets beachtet werden sollten. 1. Anzahl der Agenten:innen Unternehmen mit fünf Kundendienstmitarbeitern:innen benötigen nicht die gleiche Software wie ein Betrieb mit 50 Agenten:innen. Bei umfangreicheren Support-Teams gibt es natürlich eine Menge mehr zu organisieren, worauf die Customer-Service-Lösung abgestimmt sein sollte. Größere Teams benötigen Funktionen für Zusammenarbeit, rollenbasiertes Ticketing und weitere, während kleineres Unternehmen normalerweise mit deutlich reduzierten Features auskommen und ihren Support dennoch stark verbessern können. 2. Methoden der Kundenkommunikation Wie wenden sich Kunden:innen und Interessierte derzeit an das Serviceteam? Wie sollen jene dies in Zukunft tun? Es gibt für alle Kommunikationskanäle eine Software. Ob E-Mail, Live-Chat, Chatbots oder Support-Tickets – die gewählte Kundenservice-Software sollte sämtliche relevanten Kanäle bedienen. Mittlerweile können sogar spezielle Tools für die Integration von sozialen Medien helfen, alle Nachrichten aus dem sozialen Web, einschließlich Kommentaren, über ein einziges Dashboard zu verwalten. 3. Funktionsbündel Praktisch jede Kundenservice-Software hat bestimmte Kernfunktionen und bietet erweiterte Features. Zunächst sollte man die Lösung natürlich nach den Funktionen auswählen, die akut benötigt werden. Zu viele Features, die eigentlich nicht wichtig sind, können die Effizienz schwächen. Wird zum Beispiel eine Kundenservice-Software speziell für den Live-Chat gesucht? Dann sollte auf ein System zurückgegriffen werden, welches diesen Kommunikationskanal zentral bedient. Wenn eine spezielle Lösung für Außendienstmitarbeiter gewünscht ist, sind wiederum ganz andere Anwendungen die erste Wahl. Enterprise-Bundles fokussieren in aller Regel gleich mehrere Support-Bereiche. Aber auch hier gilt es das System möglichst schlank zu halten, um maximale Effizienz zu gewährleisten. Dabei ist der Blick in die Zukunft wichtig. Sind Leistungserweiterungen im Support geplant, lohnt es sich, auf eine Lösung zu setzen, die entsprechende Bedingungen zum Beispiel durch das Hinzubuchen bestimmter Features erfüllen kann, sodass nicht auf ein vollkommen neues System geswitcht werden muss, wenn sich etwas ändert. 4. Preis Der Preis für eine Kundenservice-Software hängt von einer Vielzahl von Faktoren ab. Zahlreiche Lösungen berechnen die Kosten auf Grundlage der Anzahl der Kundendienstmitarbeiter:innen und natürlich der im Paket enthaltenen Funktionen. Zwar sollte an der Kundenbetreuung auf keinen Fall gespart werden, die Ausgaben sollten allerdings immer im Verhältnis zum Nutzen stehen. Kleine Unternehmen, Startups und Non-Profit-Organisationen mit kleineren Teams können durchaus kostenlose Kundenservice-Software verwenden, ohne Kompromisse bei der Qualität eingehen zu müssen.