So sieht eine Vorlage zum Widerrufsrecht für deinen Onlineshop aus

In diesem Artikel erfährst du alles, was du als Onlineshopbetreiber*in über das Widerrufsrecht wissen musst und welche Tools dich dabei unterstützen können.

Vermutlich hast du das Feld „Ich habe die Widerspruchsbelehrungen gelesen“ schon einmal angeklickt, wenn du eine Bestellung in einem Onlineshop getätigt hast. Wenn du deinen eigenen Shop betreibst, in welchem du deine Produkte oder digitale Services anbietest, musst du dieses Feld ebenfalls in den Bestellprozess integrieren. Aber weißt du auch, was es mit dem Widerrufsrecht auf sich hat und wann es in Kraft tritt? Möchtest du wissen, was dein Widerrufsrecht beinhalten und was du diesbezüglich beachten musst? Und möchtest du praktische Tools kennenlernen, die dir den Betrieb deines Onlineshops erleichtern? Dann ist dieser Artikel genau der Richtige für dich. 

Was ist ein Widerrufsrecht und warum ist es für Onlineshops wichtig?

Wenn du deine Produkte online an deine Kundinnen und Kunden verkaufen möchtest, musst du zunächst einen Onlineshop erstellen. Sobald Kundinnen und Kunden den Button „Zahlungspflichtig bestellen“ betätigen, gehen sie mit dir einen sogenannten Fernabsatzvertrag ein. Das bedeutet, dass ihr zu dem Zeitpunkt, in dem der Kaufvertrag geschlossen wurde, nicht im selben Raum wart und die Käufer*innen die Produkte vorher nicht live ansehen konnten. Deswegen gilt für Fernabsatzverträge ein 14-tägiges Widerrufsrecht. Als Verkäufer*in bist du verpflichtet, deine Widerrufsbelehrung und das Widerrufsformular gut sichtbar auf deiner Website zu platzieren. Das ist notwendig, damit deine Kundschaft deren Inhalte schon vor dem Kauf oder sobald sie diesen reklamieren möchte, lesen kann. Der Ablauf ist dabei ganz einfach und bietet sowohl deinen Kundinnen und Kunden als auch dir als Shopbetreiber*in Sicherheit über den Ablauf des Prozesses:

• Die Kaufenden stellen fest, dass die bestellten Produkte nicht passen oder gefallen.
• Sie informieren dich online oder auf anderem schriftlichem Weg über den Widerruf, den du beantwortest.
• Deine Kundschaft sendet die Ware zurück.
• Du erstattest das bereits gezahlte Geld oder aktualisierst die Rechnung.

Wenn du deine Kundschaft transparent über ihr Widerrufsrecht informieren möchtest, kannst du das Widerrufsformular und den Ablauf in der Bestellbestätigung deines Shops hinterlegen. Dadurch haben die Kundinnen und Kunden direkt alle notwendigen Informationen beisammen, falls dein Produkt wider Erwarten nicht ihren Vorstellungen entspricht.

Wann tritt das Widerrufsrecht bei Onlinekäufen in Kraft?

Grundsätzlich haben deine Kundinnen und Kunden ab dem Tag, an dem sie deine Ware erhalten haben, ein Widerrufsrecht von 14 Tagen. Solltest du die Ware in mehreren Teilsendungen verschicken, beginnt die Widerrufsfrist, sobald den Käufer*innen alle Pakete zugegangen sind. Allerdings gelten auch für das Widerrufsrecht Ausnahmen. Es besteht zum Beispiel nicht bei individuell angefertigten Waren, wie Schmuck oder Kleidung, sowie bei Lebensmitteln, Tageszeitungen und Zeitschriften. Außerdem sind Apps, Videodownloads, Hörbücher und E-Books sowie Computersoftware, deren versiegelte Verpackung beschädigt wurde, von einer Retoure ausgeschlossen. Gerade bei digitalen Produkten ist es am besten, wenn du dir beim Vertragsabschluss die Einwilligung deiner Kundinnen und Kunden einholst, dass ihr Widerrufsrecht erlischt, sobald sie die Produkte erhalten haben.

Das muss ein Widerrufsrecht beinhalten

Solange du dich an die Vorgaben des Gesetzgebers hältst, kannst du deine Widerspruchsbelehrung selbst verfassen. Diese muss zwingend 

• deine Firmenbezeichnung und Anschrift,
• die Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme (E-Mail-Adresse oder Telefonnummer),
• den Beginn der Widerrufsfrist sowie den Hinweis auf das 14-tägige Widerrufsrecht,
• die Art der Retoure (Rücksendung durch die Kundinnen und Kunden oder Abholung durch dich)
• den Hinweis, dass der Widerruf ohne Angabe von Gründen innerhalb der angegebenen Frist schriftlich oder mündlich erfolgen muss
• sowie die Regelungen zur Kostentragung bei der Rücksendung der Produkte

enthalten. 

Je nach Art der Waren oder digitalen Dienstleistungen, die du verkaufst, gibt es zudem unterschiedliche Gestaltungsrichtlinien und Bestandteile, die du in die Widerrufsbelehrung aufnehmen musst. Ebenfalls musst du deinen Kundinnen und Kunden in diesem Zuge ein Muster für das Widerrufsformular zur Verfügung stellen.

Wenn du es dir leicht machen möchtest, kannst du einfach unsere kostenlosen Musterformulare für das Widerrufsrecht verwenden. Du kannst sowohl unsere Word-Vorlage Widerrufsrecht als auch unsere PDF-Vorlage Widerrufsrecht nutzen. Beachte aber bitte, dass wir keine rechtliche Garantie geben können und du diese Vorlagen daher lediglich als Vorschlag ansehen solltest. Für rechtssichere Widerrufsformulare kannst du dich an spezialisierte Anwältinnen und Anwälte deiner Wahl wenden.

Dies musst du zusätzlich zum Widerrufsrecht beachten

Bevor dein Onlineshop an den Start geht und damit potenzielle Retouren auf dich zukommen, solltest du dir Gedanken darüber machen, ob deine Kundschaft selbst für die Rücksendekosten aufkommen soll oder ob du diese übernimmst. Vor allem solltest du großen Wert darauflegen, eine vertrauensvolle und stabile Beziehung zu deinen Kundinnen und Kunden aufzubauen. Das kann bedeuten, dass du kulant mit Retouren umgehst und nicht zwingend auf dein Recht beharrst. Wichtig ist auch, dass du wertschätzend mit den Käufer*innen umgehst und dich nicht angegriffen fühlst, weil sie mit deinen Produkten nicht zufrieden sind. Denn auch dagegen kannst du etwas tun. Oft senden Kundinnen und Kunden bestellte Waren zurück, weil sie nicht ihren Erwartungen entsprechen. Stelle in deinem Onlineshop daher hochwertige Fotos und Produktbeschreibungen zur Verfügung, durch die sich deine Kundschaft im Vorfeld gut über die angebotenen Waren informieren kann. So kannst du möglichen Widersprüchen und Retourenfällen bereits während des Shopping-Prozesses entgegenwirken.

Diese Shopsysteme unterstützen dich bei allen Aufgaben rund um deine Bestellungen

Du hast hervorragende Produkte oder digitale Services, die du deiner Kundschaft zur Verfügung stellen möchtest? Dann solltest du dir ein E-Commerce Shopsystem zulegen. Dieses unterstützt dich bei allen Dingen, die rund um den Bestellprozess anfallen. Vom ersten Eindruck deiner Website über den Bestell- und Versandprozess bis hin zu deiner laufenden Kundenkommunikation und eventuellen Retoure – ein E-Commerce Shopsystem ist deine treue Verkaufshilfe. Du kannst unseren Software Guide Shopsystem nutzen, um die verschiedenen Tools gegeneinander abzuwägen und das passende Open Source Shopsystem für dein Unternehmen zu finden. Oder du klickst dich einfach selbst durch die Nutzerbewertungen auf OMR Reviews und suchst das passende Tool für dich heraus. Diese und viele weitere Shopsysteme findest du dort:

Shopify

commercetools

Shopware

WooCommerce

Spryker

Shopify Plus

plentysystems

Widerrufe als Chancen sehen

Wenn Kundinnen und Kunden von dem mit dir geschlossenen Kaufvertrag zurücktreten wollen, solltest du nicht den Kopf in den Sand stecken. Das gehört zu einer Geschäftsbeziehung dazu und bedeutet nicht, dass sie nie wieder in deinem Onlineshop bestellen, wenn sie positive Erfahrungen mit dem Retourenprozess gemacht haben. Außerdem kannst du aus einem Widerruf auch wertvolle Informationen für dich mitnehmen und deinen Onlineshop oder deine Produkte dahin gehend optimieren. Versuche nicht, Fallstricke in deine Widerrufserklärung einzubauen, sondern gehe wertschätzend mit deiner Kundschaft um. Dies wirkt sich positiv auf deine Marke aus, auch wenn du in diesem Fall kein Produkt verkaufen konntest. Du wirst sehen, für das Vertrauen, welches eine transparente und wertschätzende Rückabwicklung schafft, werden deine Kundinnen und Kunden keinen Widerruf einlegen.